Sigur, societatea americană știe ce înseamnă consumerismul. Există studii nenumărate care ne demonstrează că americanii sunt cei mai buni atunci când vorbim despre customer experience. Dar cred că acest model s-a extins repede cel puțin la nivel de dorință și în rândul noilor generații autohtone și nu mai putem evita starea de bine pe care trebuie să o aibă întotdeauna clientul nostru. Mai mult decât atât, această stare de bine este asigurată în mod natural, dincolo de protocoale, procese și sisteme de management, de starea de bine pe care o au angajații. Paradoxal? Not at all.
Există un studiu faimos realizat la Harvard care spune că 95% dintre deciziile de cumpărare sunt luate de subconștient. De senzații, memorie, sentiment etc. Și am simțit-o pe propria piele în fiecare colț al vizitei la Universal Studios. Aici regăsești o cultură organizațională pe care nu trebuie să fii specialist ca să o identifici. Cu fiecare cuvânt pe care ți-l adresa vreun angajat simțeai starea de bine pe care o are la locul de mună și dorința de implicare. Și da, sunt stări și replici pe care le poți învăța mecanic, dar și emoții și gesturi ce iți vin în mod natural atunci când ai o stare de bine și te aliniezi scopului organizațional.
Ce mi-a creat mie, clientul din România, o stare de bine?
- Orientarea evidentă către clienți – spre exemplu, există opțiunea de express care îți permite să ai acces ușor și rapid de care chiar se ține cont; cred că nu mai este necesar să povestesc despre multe dintre locațiile turistice în care express însemnă doar un cost suplimentar și atât
- Comunicarea continuă a tuturor angajaților – și aici vreau să punctez faptul că există o diferență între a întreba un client “cu ce vă pot ajuta” în timp ce eventual îți întorci spatele făcând alte lucruri și atenția de a intui orice și-ar putea dori clientul. De la o simplă întrebare prietenească “ What are you doing?”/ “How are you?”, pănă la încercarea de a afla cât mai multe detalii pentru a-ți face o recomandare personalizată, totul este extrem de bine pus la punct. Și o astfel de atitudine cu siguranță duce la creșterea vânzărilor.
- Engagementul și bucuria vizibilă de a lucra acolo – evidențiată prin numeroasele interacțiuni între colegi, chiar și atunci când mai apăreau mici stări conflictuale sau pretenții exagerate ale clienților
“Cum să se simtă atât de bine oamenii la locul de munca încât să îi inspire pur și simplu pe clienți?”, m-am întrebat. Și cu o doză minoră de scepticism am început să adun informații reale despre angajații Universal Studios. A reieșit faptul că 83% (un procent imens pentru o companie de o asemenea amploare) sunt complet devotați și satisfăcuți de CEO, nu doar că îi știu numele, ci și întreaga activitate și obiectivele diseminate până la ultimul nivel de angajați, peste 80% dintre angajați spuneau că ar recomanda oricând unui prieten să se angajeze acolo, iar peste 90% spuneau că le produce reală bucurie să lucreze acolo, că e “fun” și că ar recomanda unui prieten pentru atmosferă. Beneficiile materiale (deși era menționat faptul că sunt foarte bune), nu ocupau un loc fruntaș în lista motivelor pentru care lucrează la Universal Studios.
Probabil te întrebi (ca și mine) cum au reușit să aibă o asemenea cultură organizațională. Ei bine, fiind fideli valorii că angajații trebuie tratați ca niște clienți de top.
Cum putem noi aduce succesul (de 107 ani) al Universal Studios?
Până la urmă vorbim despre lucruri normale și naturale pe care ar trebui să le regăsim în organizațiile noastre. Totuși, odată cu #thenewleaders și cu schimbările evidente pe care le aduc noile generații de angajați și de clienți, trebuie să ne îndreptăm și mai mult atenția către urmatoarele:
- Tratează-ți angajații așa cum ți-ai dori ca aceștia să îți trateze clienții! – organizația este un model de valori pentru angajați care se observă ușor în interacțiunea angajaților cu clienții tăi. Cum faci asta?
- Caută să le recunoști meritele celor cu care lucrezi
- Tuturor ne plac surprizele frumoase. Încearcă să faci câte o surpriză plăcută din când în când. Fie ca este vorba despre o ieșire spontană în oraș, un nou design al biroului său alte surprize, acestea sunt mereu binevenite și exprimă atenție la detalii
- Acordă-le cât mai mult control atunci caând este posibil. În acest fel vei vedea că îi vei responsabiliza și vor avea o satisfacție crescută a reușitei generale
- Fă schimb de roluri din când în când
- Încearcă să fii flexibil. Sunt multe companii pe plan internațional care abordează conceptul de home office. Încearcă să vezi dacă, măcar din când în când, nu se aplică și pentru angajații tăi
- Comportă-te cu angajații tăi ca și cu ar fi niște “clienți” care dau mai departe veștile bune! – noii lideri își trateaza angajații diferit și acesta este motvul pentru care performează și vor performa în viitor. Brandul tău obține cel mai ușor o percepție pozitivă prin ambasadorii tăi proprii
- Crește lideri din rândul lor. Creează o organizație de lideri, nu de muncitori pe plantație. Arată-le viziunea, învață-i despre obiective, provoacă-i cu strategii de lucru și metode prin care să obțină rezultate. Ajută-i să fie cei mai buni acolo unde au talent, unde le place și unde vor. Dă-le șansa să greșească, să învețe din greșeli, să vină cu soluții și să performeze.
Nu uita că ne pregătim pentru o lume profesională dominată de #newleaders. Vrem să fim parte din această mișcare, vrem să ne dezvoltăm business-urile și să avem echipe motivate care să ne aducă succesul pe termen lung. Cu cât ne vom orienta mai mult catre customer & employee engagement, cu atât mai ușor ne va fi să ne dezvoltăm.
